La automatización empieza después de hacer clic en "reservar"
Un sistema de reservas propio no termina su trabajo al recibir el pago. Para el huésped, ahí es donde empieza realmente la experiencia con el alojamiento.
Después de reservar surgen preguntas:
- si la fecha está confirmada,
- cómo llegar,
- cuándo se puede entrar al apartamento,
- dónde están las llaves,
- cuál es la contraseña del WiFi,
- con quién contactar en caso de avería,
- cómo dejar una opinión después de la estancia.
Si el propietario responde a todo manualmente, pierde tiempo y se arriesga a cometer errores. Si el sistema envía los mensajes automáticamente, la gestión se vuelve mucho más tranquila.
Correo 1: confirmación de la reserva
El primer mensaje debe salir inmediatamente después de la reserva. Debe incluir los datos más importantes:
- nombre del huésped,
- fechas de la estancia,
- nombre del apartamento,
- importe de la reserva,
- información sobre el pago,
- datos de contacto,
- normas básicas de cancelación.
Esto genera confianza. El huésped sabe que el sistema funciona y que la reserva no se ha perdido en el formulario.
Correo 2: instrucciones antes de la llegada
El segundo mensaje debería llegar unos días o un día antes de la llegada. Es el lugar ideal para incluir:
- la dirección,
- un enlace al mapa,
- la hora de check-in,
- las instrucciones para recoger las llaves,
- el código de la caja fuerte o la cerradura inteligente,
- información sobre el aparcamiento,
- un contacto de emergencia.
En los apartamentos de Tenerife o Fuerteventura, los huéspedes suelen llegar tarde. Unas instrucciones automáticas ahorran nervios a ambas partes.
Correo 3: mensaje el día de la llegada
Un mensaje breve el día de la llegada puede recordar la información más importante. No debe ser largo. Basta con:
- "que disfrutes de tu estancia",
- un enlace a las instrucciones,
- el número de contacto,
- la contraseña del WiFi,
- las normas básicas de la casa.
El huésped no tiene que buscar un correo antiguo de hace una semana.
Correo 4: solicitud de opinión
Las opiniones son la moneda de la confianza. Esto vale para Google Maps, Booking.com, Airbnb y la web propia.
Después de la salida, el sistema puede enviar automáticamente una solicitud de opinión. Lo mejor es hacerlo breve y concreto:
- un agradecimiento,
- un enlace a Google o a un formulario,
- la explicación de que la opinión ayuda a un pequeño negocio,
- una invitación a contactar directamente si algo no fue bien.
Este tipo de correo aumenta el número de reseñas sin tener que pedirlas a cada huésped manualmente.
Correo 5: el regreso sin intermediarios
El correo más infravalorado llega al cabo de unos meses. Si el huésped quedó satisfecho, se le puede proponer una reserva directa para su próxima estancia.
Ejemplo:
"Si vuelves a Tenerife, escríbenos directamente. Para los huéspedes que repiten tenemos un precio mejor que en los portales."
Es sencillo, legal y eficaz. Así es exactamente como se construye una base de clientes propia.
El multilingüismo importa
Un huésped de Polonia debería recibir el correo en polaco. Un huésped del Reino Unido, en inglés. Un huésped de España, en español.
La automatización no puede sonar como una traducción improvisada. Los mensajes forman parte de la calidad del alojamiento. Si son claros, tranquilos y están bien redactados, el alojamiento parece más profesional.
Menos WhatsApp, más sistema
WhatsApp es estupendo para el contacto de emergencia, pero no debería ser el sistema principal de gestión de reservas. Si todas las instrucciones se envían a mano, con más apartamentos se genera caos.
Un sistema de reservas propio puede unir la reserva, el pago, los datos del huésped y el calendario de correos. El propietario no tiene que acordarse de a quién enviar las instrucciones. El sistema lo hace solo.
Los mensajes automáticos no sustituyen a la hospitalidad. Sustituyen el trabajo repetitivo que consume tiempo.